Gestion des services et assistance

Cette page fournit aux utilisateurs, clients et partenaires les informations de référence sur la gestion des services HOLCO. Elle s'applique aux services qui y renvoient, quel que soit l'éditeur des sources connectées. Les conditions particulières précisent les engagements propres à chaque offre.

1. Nous contacter

Besoin	Contact	Informations utiles
Assistance, accès, anomalie, réclamation	alan@holco.co	service concerné, date, impact et description reproductible
Données personnelles, droits, suppression	privacy@holco.co	nature de la demande et périmètre concerné, sans secret de connexion
Suspicion de compromission ou vulnérabilité	alan@holco.co ; privacy@holco.co si données personnelles concernées	objet « Sécurité HOLCO », impact apparent et moyen de recontact

N'envoyez pas de mot de passe, clé API, jeton OAuth ou dossier client complet dans un premier signalement. HOLCO convient avec vous d'un canal adapté si des éléments sensibles sont nécessaires. Les captures doivent être limitées et masquées autant que possible.

Les horaires, délais de prise en charge et éventuelles modalités d'astreinte sont ceux indiqués dans votre contrat. Cette page ne promet pas de support permanent ou de délai chiffré qui n'aurait pas été convenu.

2. Gestion des demandes et incidents

HOLCO qualifie les signalements selon leur portée : risque pour les données, interruption générale, impossibilité d'utiliser une fonction importante, dégradation partielle ou simple demande d'assistance. Une suspicion d'accès non autorisé est traitée comme un sujet de sécurité, même si le service reste disponible.

Le suivi vise à identifier le périmètre affecté, limiter les conséquences, rétablir le service et informer les interlocuteurs concernés. Les informations communiquées distinguent ce qui est confirmé, ce qui est encore examiné et les mesures prises. Une estimation de rétablissement n'est présentée comme engagement que si elle est contractuelle.

Un incident significatif donne lieu à une analyse et à un suivi des actions correctrices adaptés. L'information d'un Client ne doit pas divulguer les données ou l'identité d'autres Clients.

3. Incidents de données personnelles

Lorsqu'une violation concerne des données traitées pour le compte d'un Client, HOLCO l'informe sans retard indu après en avoir pris connaissance, selon le DPA applicable. Les informations disponibles sont complétées progressivement : nature de l'incident, données et personnes potentiellement concernées, conséquences, mesures et contact.

Le responsable du traitement apprécie les notifications aux autorités et aux personnes selon les conditions légales ; HOLCO l'assiste. Une interruption technique n'est pas automatiquement une violation de données, et une violation peut exister sans interruption visible.

Cette page n'ajoute pas de délai contractuel universel de 24 ou 48 heures. Un engagement plus précis doit être cohérent avec le contrat signé et le dispositif opérationnel.

4. Maintenance et évolution du service

HOLCO réalise les opérations nécessaires à la sécurité et au fonctionnement des services. Les interruptions planifiées significatives sont annoncées aux utilisateurs concernés dans la mesure du possible. Une mesure urgente de sécurité peut nécessiter une intervention immédiate, suivie d'une information adaptée.

Les modifications importantes de fonctionnalité, d'autorisation ou de périmètre de données font l'objet d'une information appropriée et, lorsque nécessaire, d'une nouvelle acceptation. Une évolution technique ne vaut pas autorisation d'accéder à de nouveaux dossiers ou d'exécuter un nouvel effet métier.

L'arrêt d'une fonction essentielle est traité avec un préavis adapté et des modalités de sortie conformes au contrat, sauf nécessité légale ou de sécurité. Une option de remplacement ne peut imposer un nouveau destinataire de données sans respecter les exigences applicables.

5. Fournisseurs et continuité

Certaines fonctions dépendent de l'accès au réseau, d'une API source ou d'un prestataire. HOLCO suit les incidents qui affectent son service et informe le Client des conséquences identifiées. Les conditions du fournisseur indépendant continuent de s'appliquer.

Les sauvegardes, procédures de restauration et objectifs de reprise sont précisés dans la documentation applicable à l'offre. Aucun objectif chiffré de perte maximale de données ou de délai de reprise n'est créé par cette page. Une sauvegarde ne remplace ni une preuve de restauration testée ni une prestation d'archivage légal.

6. Gestion des accès et déconnexion

L'Administrateur du Client tient à jour les utilisateurs, rôles et dossiers autorisés. HOLCO traite les demandes concernant ses propres contrôles d'accès. En cas d'urgence, le Client peut aussi révoquer les autorisations depuis le fournisseur source selon les possibilités de celui-ci et contacter le support.

La déconnexion d'un fournisseur, la fermeture d'un accès personnel, la résiliation du contrat et la suppression des données sont des opérations distinctes. La déconnexion met fin à l'accès à la source selon le mécanisme applicable ; elle n'efface pas les contenus déjà conservés dans HOLCO ou chez un fournisseur indépendant.

Pour une sortie complète, le Client précise les services concernés, les accès à révoquer, les données à restituer et son choix de suppression. HOLCO vérifie l'habilitation du demandeur, convient du canal de remise et applique le DPA et les modalités de fin de contrat. Les éventuelles archives obligatoires et l'expiration des sauvegardes sont distinguées des données actives.

7. Contrôle humain et périmètre des connecteurs

H-CONNECT lit les systèmes sources autorisés. Les données de travail peuvent être organisées dans HOLCO, et H-VISA permet une revue humaine. Ni une analyse produite ni une validation dans H-VISA ne constitue par elle-même une modification du logiciel source ou une transmission à un tiers.

Le Client reste chargé de définir qui peut consulter, proposer, valider et exploiter un résultat. Les difficultés de lecture d'une source, les résultats incomplets et les erreurs d'analyse doivent être signalés afin d'éviter leur utilisation hors contexte.

8. Documents de référence

Les Conditions d'utilisation, la Déclaration de confidentialité, la page Sécurité et le DPA complètent cette page. Un document attestant une certification, un audit ou un niveau de service ne vaut que pour son périmètre, sa date et l'entité identifiée. Cette fiche ne revendique pas de certification ISO 20000, ISO 27001 ou de conformité globale à un référentiel de management des services.